在“服务至上，用户为先”的当下，任何一家企业都需要向用户提供优质的服务，因为从某种程度上来讲，它是一个企业能否在激烈的市场竞争中脱颖而出的关键。

汽车行业尤其如此。近年来，汽车市场正从“以产品为中心”向“以用户为中心”转变，服务用户被提升至前所未有的高度，如何打造更优秀、更全面的服务体系，是车企们所面临的一道难题。

在2020年北京车展上，ARCFOX极狐总裁于立国在谈到品牌的竞争优势时，表示：“要珍惜、用心、跪下来为用户服务。多让用户体验产品，我们请用户吐吐槽，让用户骂骂我们，让我们警醒一些。”这是“跪式服务”一词，首次出现在汽车企业的服务体系中。

无独有偶，在近日的东风雪铁龙2021年全国经销商大会上，东风雪铁龙代总经理毛创新也提到东风雪铁龙将集全员合力打造“跪式服务”。

其实，车企提出“跪式服务”的逻辑很容易理解，特别是对于新进品牌或者相对弱势的品牌，需要通过服务来增加品牌的附加值，进而提升品牌的认知度和知名度。如同ARCFOX极狐，作为一个主打智能高端的电动车品牌，它需要通过在服务上的创新来吸引更多的用户，从而扩大声量。

包括国内最早的新势力品牌——蔚来汽车，在诞生初期虽然没有提出“跪式服务”，但每个车主都有一个6、7个人的服务群，被称为汽车行业的“海底捞”。近日，蔚来联合创始人、总裁秦力洪在接受采访时再次表示，他与李斌经常会花费不少时间与个体用户打交道，而且是不需要借助任何机构、秘书、专业部门的直接沟通。

此外，李斌把个人1/3的股份捐出来成立了一个信托，以及每年一度的NIO Day等围绕用户运营的方式，建立起了很高的用户忠诚度。这些足以证明，跟用户做朋友，才是最好的服务方式。

就像我们一提到服务好，几乎所有人都会自然而然地想到海底捞，作为服务界的楷模，海底捞是如何从大同小异的餐饮业中差异化胜出的？它的服务到底好在哪里？

正如《海底捞你学不会》一书中所写到的一样——雇佣员工的最高层次就是要雇佣他们的心，让他们把企业当成自己的家去爱，自己的孩子去呵护。海底捞无论在生活上还是工作上，都给予员工其它服务行业给不了的“特权”，令海底捞不像个公司，反倒像个大家庭。

海底捞把员工当成一个有价值和尊严的人对待，这成为员工拼命付出和服务满意的源源动力。因为，他们所呈现出来的服务和微笑，才是真正发自内心的。

因此，无论是ARCFOX极狐还是东风雪铁龙等企业，要想真正做到“跪式服务”，首先就要提升员工和经销商的满意度。

毕竟，真正面向用户的是经销商，用户的售前、售中、售后服务都是在与经销商交流的过程，用户对于品牌的好感，也不仅是在产品的使用上，更在于经销商的服务体现上。而提高经销商满意度的的方式，最简单有效的方式就是提升经销商的盈利能力。如果经销商都无法盈利，怎么能去更好的服务用户呢？

在近日东风雪铁龙举办的2021年全国经销商大会上，我们可以管中窥豹。在此次大会上，东风雪铁龙对2020年度优秀经销商进行表彰。百余家经销商获得5万到134万元不等的奖励，最高单店获奖达224万元。

与此同时，为了让经销商能够获利，东风雪铁龙还为经销商提供政策、营销、渠道、商品、服务五大支持，助力经销商多卖车、多盈利。

只有坚持与经销商共赢的态度，让经销商更愿意积极落实企业的各项政策，并坚决执行到位，才能把更多精力用在提升用户服务上，为销售奠定了良好的基础，形成一种良性循环。

实际上，类似“跪式服务”的方式，也并不是现在新汽车企业才开拓的新型服务。

譬如早在很多年前，吉利汽车就在服务方面，深化满意度管理体系建设，通过升级店面形象、提升服务人员形象、多维度关怀用户等实际行动，在用户生命周期全流程，加强体验和满意度管理。也正是在那一年，吉利年销量成功突破了百万辆大关。除此之外，像一汽丰田、雷克萨斯等很多车企，在服务打造上，也都有着很高的建树。

事实上，在汽车业界一直流传着一句话：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二三辆车是售后服务人员卖出去的。”然而，意识到服务的重要性，并不意味着一定能够做到。

东风雪铁龙与ARCFOX极狐之所以要提出“跪式服务”，在一定程度上，也是想要通过这样一种比较有吸引眼球的方式，在对内上，让经销商跟员工能够意识到“跪式服务”的重要性，从而去更好地践行服务；在对外上，则是为了树立一个更好的品牌形象，让用户有更好的感知。

其实抛开跪式服务，最重要的本质是车企要真正的去践行“用户第一，经销商第二”的经营理念，而不仅仅是仅仅停留在服务体系上的表面改革。

在“华山论剑”看来，服务最理想的状态，正是像蔚来一样，能够真正跟用户做朋友，让用户成为车企的“粉丝”，这比所谓的“跪式服务”更值得提倡。

值得注意的是，近日，吉利开始举办吉咖荟，并推出“聪聪（安聪慧）面对面”的活动，让吉利控股集团总裁、吉利汽车CEO兼总裁安聪慧与用户面对面，倾听用户的声音。

总而言之，无论是什么形式的服务，用户觉得好才是真的好，任何时候都不要先感动自己，而是要让用户感动。正如老子所说：“慎终如始，则无败事。”

共勉之。