奔驰联合经销商公布《服务公约》 明令禁止捆绑销售和收取金融服务费

2019-05-23    类型:行业    来源:买车网    作者:买车网

【摘要】推出《服务公约》后的奔驰能否重新赢得消费者的信任,关键还在于承诺的条款经销商是否能够真正得到落实。

5月23日,买车网(Buycar.cn)获悉,在西安“奔驰车主因车辆漏油哭诉维权”以及被国家市场监管总局约谈等多起事件之后,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车授权经销商于近日推出了《服务公约》。据悉,该《服务公约》正陆续在全国各授权经销商门店进行公示。

具体来看,该《服务公约》包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范,进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化,坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。同时,该《服务公约》还明确指出了“绝不捆绑销售” 等明令禁止的行为,力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权。

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“合法合规运营并保护客户权益,换言之,对客户以诚相待且将心比心,是我们在商业经营中的根本原则,也是梅赛德斯-奔驰品牌恪守的指导方针。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示,“我们也将借此进一步优化厂家与经销商之间的工作流程,强化并提升服务标准,在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的专职岗位。今后,客户可依据《服务公约》,期待梅赛德斯-奔驰品牌提供相应的标准化服务。”

在4月11日西安“奔驰车主因车辆漏油哭诉维权”之后,国家市场监管总局要求陕西省市场监管局、西安市市场监管局立即介入调查。此外,在5月10日,市场监管总局就此次事件及相关问题约谈奔驰,总局网络交易监督管理司、价格监督检查和反不正当竞争局、质量发展局提出了具体整改要求。

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此后,奔驰销售服务公司此前已经启动了相关审查与整改工作,并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项复核。此外,奔驰销售服务公司还在客户服务方面实施多项举措,进一步优化并改进客户服务流程和标准。

奔驰方面称,其将推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策,自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准),如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车(注:主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准,涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车,具体适用细则详见官网公示)。

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与此同时,售前检测流程(PDI)将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成,PDI证书将随新车一同交付给客户。不仅于此,奔驰还将在经销商管理岗中设置客户权益官一职,从客户的视角出发,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。


此外,奔驰还将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示,同时也将在经销商各自的网站上公示。由此,客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目,且这些将不会影响客户的服务体验。

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尽管奔驰在多起维权事件给出了自己的答复,但是仍有网友指出,即使金融服务费被取消了,奔驰和经销商仍有可能以其他名义继续向消费者收费,“换汤不换药”。对此,中国汽车流通协会有形汽车市场分会副理事长苏晖认为,推出《服务公约》后的奔驰能否重新赢得消费者的信任,关键还在于承诺的条款经销商是否能够真正得到落实,而未来奔驰经销商能否真正落实该《服务公约》,买车网(Buycar.cn)也进行实地走访调查以及持续关注。

(责任编辑:孙磊)