奥迪在服务时代如何抢占“用户高位”?

2018-12-07    类型:行业    来源:买车网    作者:孙磊

【摘要】仅仅依靠产品本身获得成功变得越来越难,好的用户体验也需要好服务的加持。

众所周知,让用户拥有良好的用户体验,好产品是基础。但是当下,仅仅依靠产品本身获得成功变得越来越难,好的用户体验也需要好服务的加持。就像很多人喜欢使用iPhone一样,人们看重的不仅仅是手机本身,同样看重的是他们面面俱到的售后服务,而在汽车行业,这个道理同样适用。

12月6日,以“卓·悦创变”为主题的2018奥迪专业双杯竞赛总决赛在佛山圆满落幕。从全国495家经销商脱颖而出入围决赛的24支团队,在为期两天的时间内,展开了实操以及理论的比拼。最终,通过激烈的比赛,山东润华天信经销商代表队夺得本届奥迪专业双杯竞赛总冠军。

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创新措举提高服务品质

奥迪专业双杯竞赛由“奥迪服务杯”和“奥迪技术杯”共同组成,简称为“双杯竞赛”。其中,“技术杯”内容涉及奥迪技术、产品知识、车辆维修保养、诊断和维修专业系统的操作方法等;“服务杯”内容涉及服务核心流程、接车、奥迪原装附件/备件、服务知识、产品知识和市场知识以及用户满意度。

该项比赛于2002年,由一汽-大众奥迪首次引入中国,至今已举办了十六届。据奥迪介绍在过去16年间,该项赛事不仅成为一汽-大众奥迪各服务团队之间经验交流、提升服务质量的分享平台,更推动了奥迪品牌服务水平的整体提升,从而让奥迪用户享受到更好的服务体验。

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今年,奥迪服务从创新、变革出发,对双杯竞赛的内容及形式进行了全面升级。据悉,专业双杯竞赛首次实现了全网络数字化初赛模式,这种模式不仅使比赛更加公平公正,同时也让比赛更加高效。

此外,此次比赛还新增6大区域复赛环节,并同步搭建了各大区域钣喷技能大赛、服务技能大赛,极大提升了经销商的参与热情,扩大了服务人员的激励范围。

与此同时,奥迪在总决赛中首次引入数字化互动理论考试模式、奥迪卓·悦服务营销赛事,旨在帮助经销商树立全员服务营销意识,强化服务流程标准,提升服务品质,让用户切身感受到奥迪服务的以心悦心。

服务市场的深耕细作

作为早期进入中国市场的豪华品牌,奥迪精准把握市场和用户需求,其也一直在服务市场的深耕细作,让奥迪服务在业界独领风骚,同时也让奥迪成为中国豪华汽车市场中最具影响力的品牌。

2000年3月28日,中国内地首家一汽奥迪特许经销商北京中润发公司正式开业。一汽奥迪品牌也是国内最早引入全球标准4S店服务模式的高档品牌。

2008年8月2日,亚洲首家“奥迪城市展厅”——宁波中基奥迪服务中心正式开业。同年11月,一汽-大众品牌以“同一星球、同一奥迪、同一品质”理念,全面引入奥迪全球化服务战略,——Audi Top Service,即奥迪“卓越”服务。Audi Top Service服务战略的实施代表着奥迪服务在中国市场的一次全方位升级。

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2017年8月4日,一汽奥迪销售事业部市场部北京办公室正式落成。同年9月,一汽奥迪宣布,国内首个由汽车品牌主导、针对中国高端用车市场需求量身打造的移动出行服务产品“Audi on demand+移动出行”正式上线。

而截止到2018年10月底,奥迪已经拥有503家授权经销商,覆盖了全国215个城市。可以说,奥迪有着国内成熟的销售服务网络。

不断的在服务市场深耕细作也让奥迪得到了行业的认可。据悉,至2018年,一汽-大众奥迪品牌连续六年蝉联J.D.Power“中国汽车售后服务满意度(CSI)”和“中国汽车销售满意度(SSI)”高档车品牌双料冠军,其中SSI已连续夺冠9年,CSI连续夺冠六年。值得一提的是,一汽奥迪以23次冠军的总成绩成为了中国高档车市场夺冠次数最多的品牌。

持续提升服务体系能力

正如前文所讲,让用户拥有良好的用户体验,好产品是基础。但是当下,好的用户体验也需要好服务的加持。与此同时,今年是中国汽车市场的“寒冬”之年,在车市增速放缓的背景下,汽车市场早已从的数量增长转变成了更注重质量发展的时代,车辆的售后服务则是注重质量发展的时代中的一个核心点。

不仅是奥迪,同为德国豪华品牌的奔驰和宝马也会定期举办相应的赛事来提升服务质量,以及促进各服务团队的交流。虽为同类型的比赛,但相比之下,奥迪的业双杯竞赛引入中国的时间最早,同时将比赛分为技术和服务两大考核点,比赛类型划分的更为细致。

今年是一汽与奥迪合作的30周年。30年间,奥迪的服务群体已经超过了500万人次,其递出的“以心悦心”的理念以及集群式、立体化、可持续的体验感受,很大程度的提升了品牌的知名度与粘性,而这也成就出了目前用户粉丝群体庞大的奥迪品牌。

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“一直以来,奥迪都凭借具有竞争力、多元化的产品,赢得消费者的认可。”一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理荆青春在为获奖团队颁发奖杯时表示,“在为用户提供更为丰富的产品选择的同时,一汽-大众奥迪也在努力提升服务领域实力,以满足500万奥迪用户的需求,让他们能够通过专业细致的售后服务,感受到奥迪品牌所赋予的‘人、车、社会、生活’相融合的高品质生活方式。”

“在未来,一汽-大众奥迪还将持续提升服务体系能力,以用户需求为导向,提供贴近用户的暖心服务,带给用户“悦超所想”的服务体验。”荆青春如是说。

(责任编辑:孙磊)