众所周知，让用户拥有良好的用户体验，好产品是基础。但是当下，仅仅依靠产品本身获得成功变得越来越难，好的用户体验也需要好服务的加持。就像很多人喜欢使用iPhone一样，人们看重的不仅仅是手机本身，同样看重的是他们面面俱到的售后服务，而在汽车行业，这个道理同样适用。

BMW作为德系豪华品牌，在进入中国市场之后，在售后服务领域也始终保持行业的领先。了解并重视用户需求，带给客户良好的售后服务体验，为BMW提供了品牌、产品之外的第三大核心竞争力。为了保持这一竞争优势，除了建立日常的培训流程等基础性工作外，BMW还会举办售后服务精英大赛来促进经销商业务水平的提升，为消费者提供更好的售后服务。

近日，两年一届的“心悦诚服，创赢未来”2018 BMW & MINI中国售后服务精英大赛总决赛在西安画上了圆满的句号。通过比赛不难看出，BMW售后工作人员“诚信、专业、激情、创新”的职业精神自始自终贯穿于他们的日常工作中。

诚信：52个小时400公里的冰雪救援

说到就要做到，看似简单的一句话，但要真正做到却不是很容易，而其背后反映的是一个人或者一家企业的诚信。

作为BMW的一名保险事故专员，纪晓亮需要24小时为发生意外情况或事故的车主服务，时刻准备面对突发情况。在他的印象中，一年冬天，一位BMW X5车主在湖北异地遭遇险情，因雪天路上结冰打滑，车辆侧翻在马路一侧的灌溉渠中，还好人员无大碍。接到报险电话后，在洛阳工作的纪晓亮和另外2名同事立即驾驶道路救援车奔赴事故现场。

在奔往湖北的救援途中，他们也遭遇了大雪。深夜的高速上，雪越下越大，车辆根本无法行进，不凑巧的是暖风系统也坏了，即便穿上羽绒服也无法抗冻。既然答应了客户，就要尽量做到最好，纪晓亮希望尽快将客户的车辆送回店内，减少事故对客户造成的损失。就这样他们在高速上堵了两天两夜，备用的水已经接近结冰，干粮所剩无几，经过52个小时400公里的艰难跋涉后，他们终于抵达目的地，联系好吊车，将客户车辆拖上救援车，那时他们的衣服鞋袜都已全部湿透。

“回去路上，车里依旧很冷，但这次没有了来时的焦虑，因为救援的圆满让大家心里暖洋洋的。每次送别客户时，他们真挚地说出感谢的时候，是最暖心的时刻。想到这些，我觉得再累也值了！”在他看来，对客户付出最真诚的服务，是每一个BMW售后工作人员身上必备的职业精神。

专业：1万小时的钣喷锤炼

当然仅仅拥有诚信还是远远不够的，让用户拥有良好的用户体验，获得更好的售后服务，还需要精湛的专业实力。

奚维振从小就很喜欢车。“我无论什么车都喜欢，小时候生在农村，当时我爷家有一个手扶式拖拉机，那时我叔就让我开。”带着这份从小对汽车的爱好，奚维振自2000年开始入行，从一名学徒做起，直到现在17年，奚维振将自己最美好的年华都献给了铁花飞溅、金属碰撞声的钣喷车间。

2012年，奚维振加入了向往已久的宝马售后——北京京宝行，到现在，这件事儿都让他十分自豪。正如书中众所周知的“一万小时定律”：“一万小时的锤炼是任何人从平凡变成超凡的必要条件”。在BMW，要成为一位合格的钣喷技术人员，需要至少经过3年的系统学习与实践，1000多个小时的学习，10000多次操作磨炼，并接受每年两次的严格认证。而在钣喷的实际维修过程中，技师们更是要求遵循BMW全球统一的工序和参数，误差需要精确到毫米、微米。

整整17年，“一万小时”一锤一个印记、一个焊点一次火花的修炼，奚维振如今已成为北京京宝行钣喷团队不可或缺的一员。对于17年的钣喷工作，奚维振是这么总结的：“钣喷工作需要心静和专注。在工作中，我唯一的信仰是要比顾客更挑剔，这样才能把事情做到极致。”在他看来，对待冰冷的机器要像看护一件艺术品，从拆装、校正到修复，采用何种器械工具，都需要精心雕琢，一点也马虎不得。

激情：唯有热爱可以照亮前路

做一项工作或许不难，但要长时间一直从事这项工作却不易，这不仅仅需要坚持，同时也需要对于这份工作的热爱与激情。

萧建强是90后，他说，外界对90后的看法有积极的，也有消极的，我认为我是积极的。“记得有一次，我们全家一起开车旅行，途中车子故障抛锚了，等了半天也没有人来救援，当时觉得很无助，心想要是自己会修车多好啊，从那时起我就对汽修这个行业产生了兴趣。” 

2009年，萧建强加入广东粤宝。“从学徒到独当一面的师傅，这段艰辛的路程没有人比我更清楚。虽然修车很苦很累，也很脏，但我却很享受这个过程。”对萧建强来说，BMW专业的售后培训能让他得到最好的成长，对BMW品牌的认同、成为BMW员工的自豪，让萧建强在广东粤宝一直工作至今，现在的他是一名机电组长。 “最重要的是真正喜欢这一行，从工作中找到乐趣，就像解决试卷上的一道道难题，攻克难题那一刻的成就感是无法取代的。全情投入，往往收获得更多。”

和菜头曾说：唯有热爱可以照亮前路。对待工作，心中若没有一份热爱，自然很难坚持。在繁重操劳的售后工作中，这群可爱的售后工作人员点燃“激情”一路向前。怀抱着这样的职业精神，他们也将最好的服务献给了每一位客户。

创新：不断突破是未来

墨守成规会out，“突破与创新”才是走向未来发展必不可少的精神。无论在各行各业，创新都是一个永不过时的名词。

离开数百里之外的家乡，单海涛来到陌生的阜阳众国宝祥担任售后服务经理，不仅带来了全新的思维冲击与管理模式，也带领团队一起蜕变和成长。

当时的阜阳众国宝祥正面临着瓶颈阶段，业务增长下滑、维修质量下降、客户满意度下降等问题。单海涛凭借着熟练的BMW售后工作经验，冷静地分析问题，沉下心来扎入车间与师傅们同吃同住、解决问题；在完成日常工作的同时，在浩瀚的维修档案和资料中翻阅和审查寻找线索，迅速将所有的问题整理，逐条进行梳理和解决，并制定可以长期落实的《售后100问》，在工作中严格按照标准流程执行。

终于，在单海涛全新的管理模式下，阜阳众国宝祥售后团队迅速走出低迷，在2017年度一年之中取得了售后单月产值600万、700万到800万的突破，更接连摘得“2017年度BMW售后最佳客户满意奖”、“2018上半年度 BMW售后忠诚之悦卓悦奖”桂冠，获得客户的广泛认可和赞誉。

售后服务领域不断推陈出新

可以看得出，BMW售后人员用生动真实的故事和语言，诠释了“诚信、专业、激情、创新”的职业精神。更重要的是，他们体现的是BMW对于售后服务的态度，传递着BMW售后的人性化温度，而也正因为这些工作人员对服务品质的不断追求，BMW才会不断赢得用户的认可和信赖。

当然，作为进入中国已超过20年的豪华品牌，BMW深知售后服务的重要性，其在售后服务领域做出的努力远不止于此。伴随着越来越多的产品不断引入中国市场，客户售后需求也不断扩大。因此，BMW提供了更加广泛的经销商网点为用户带来更好的用户体验。

截至目前，BMW在中国的经销商服务网络拥有接近600个网点，覆盖了中国所有省份，并积极向四、五线城市渗透。此外，为确保服务质量，BMW在中国建立了4大培训中心和15个培训基地，每年为经销商员工提供约42万人天的培训。

与此同时，BMW还将数字化渗透至售后服务领域，在2016年底推出了BMW云端互联APP，用丰富的功能把用户和宝马联系起来。

事实上，无论是在售后服务领域不断推陈出新，还是举办售后服务精英大赛，都可以看得出BMW对其自身售后服务的自信表现。与此同时，这些也都证明了BMW这些售后服务的可行性与合理性，也成就出了目前用户粉丝群体庞大的BMW品牌。