从传统的ABB，到如今市场上的BBA，豪华车品牌宝马、奥迪和奔驰在国内市场销售端的竞争越发激烈，当销售差距越来越小，如何玩转售后市场，成为豪华品牌在新一轮市场竞争中致胜的关键。“高品质的售后服务是豪华品牌差异化的重要体现，” 华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波表示，“宝马希望做接地气的售后服务，而不仅仅是发布战略。”

为此，宝马位于北京的培训中心再次敞开大门，展示了其在钣金、喷漆等方面的流程和工艺。而在这里，除了冰冷的零部件外，感受最多的则是人的元素，“在宝马修汽车”的技师们有着与“在故宫修文物”大师们同样的自豪感，而这种自豪感的背后则是宝马在售后上的品质和创新。

人员技能和原厂件为基础

“宝马的售后被视为豪华车市场的一个标杆，而服务行业最重要的是靠人。”康波强调。

目前，宝马在华有4家培训中心，15个培训基地，在系统培训的基础上，还通过技能大赛来进行以赛代练。以钣金喷漆技师为例，宝马在全国拥有超过6000名专业人员，而要成为一位合格的钣喷技术人员，需要至少经过3年的系统学习与实践，1000多个小时的学习，10000多次操作磨练，并接受每年两次的严格认证。

宝马2013年钣金冠军李师傅表示：“钣金维修的宗旨就是让车辆始终保持出厂时的刚性与安全系数。钣金工作类似医院的骨科和外科，不仅要修复外伤，还要修复内伤。随着目前车身材料的不同，也要使用不同的技术进行修复。”

据了解，根据车身材料的不同，技师需要熟练掌握10余种胶粘工艺。通过胶粘使车身具有牢固的连接效果，再通过铆接对胶粘部分进行强化。与传统技术焊接相比，胶粘与铆接不仅让车身外观更加平整、操作能耗更低，抗拉强度更是提高了30%。

与此同时，原厂件的使用也为售后提供了质量保证。康波表示：“产品质量可以帮助到修复质量，原厂件保证修复质量。”

客户需求为先

当然，除了自身硬件储备外，康波表示，在售后环节最主要是关注客户需求，并根据客户需求进行服务创新。

根据宝马方面的调查，其在国内的车主平均年龄在35岁左右，车主对数字化和被关爱的需求更高。

康波说：“宝马在售后数字化上是比较超前的，2014年宝马是首家在天猫开设旗舰店的豪华品牌，而且真正在做电子商务，而不仅是市场营销。2016年宝马又推出云端互联APP，目前效果很好，大约有50万客户在使用。”

据介绍，宝马云端互联APP的功能涵盖在线预约、上门取送车、道路救援、违章查询等功能。更为重要的是，宝马还将线上和线下功能相连，在使用APP后，在线下希望客户能有更好的体验。比如宝马针对上门取送车期间客户出行提供代步车服务，目前在全国约有3200余台代步车，累计服务8万余人次，累计服务天数达42万余天。

“我们希望今后代步车的数量能够逐步提升，给客户带来便利的同时，也能让他们体验到宝马不同车型的驾驶感受。”康波表示。

今年是宝马迈向下一个百年的第一步，而在新的百年起步阶段，宝马已经迈出了从“豪华汽车制造商”向“高端个人出行服务提供商”转型的步伐。康波表示：“以高质量的服务为基础，以客户需求为导向，宝马售后服务将继续通过不断创新的模式，为在华超过320万宝马车主带来便捷生活与悉心关怀。”